שם הכותב: תאריך: 12 ינואר 2015

כלכלת החוויות

כלכלת חוויות היא דרך לבסס מערכת יחסים מתמשכת עם הלקוח ולפתח נאמנות אצל הצרכנים.

אתרי אינטרנטחוויה אסתטית, בידורית, אסקפיסטית. האתרים מעוצבים יפה, מזמינים ומושכים. חוויה חינוכית (מידע על החברה).

שירותלתת ערך מוסף לקנייה, חוויה חינוכית, אסתטית, בידורית.

פנייה אישית

היכרות

טיפול בתלונות

מערכת ניהול קשרי לקוחות

יכולת הסתגלות החברה

ניתן לשבץ את כל סוגי החוויות (בידורית, חינוכית, אסטתית ואסקפיסטית) לכל אחד מהנושאים הנ״ל.

 

ממדי המוצר שיוצרים עונג שונים מאילו היוצרים שביעות רצון:

  • התנאים הבסיסיים לשביעות רצון היו ונשארו איכות המוצר
  • שיפורים באיכות המוצר לא בהכרח יוצרים עונג .

למשל:מניעת ניתוקים של הטלפון הסלולארי, תעודת אחריות למחשב לא גורמים סיפוק, אבל קלות השימוש במחשב יכולה לגרום לסיפוק

 

שחיקה/שימור העונג :למשל הטבות משתנות החוזרות באופן מחזורי עשויות להפוך צפויות וכאשר אלמנט ההפתעה אובד הסיכוי ליצור delight יורד אך שביעות הרצון יכולה להישאר.

 

שלושת הפאזות המרכזיות בתהליך שימור הלקוח:

הרכשה״רכישת״ הלקוח, משיכת הלקוח

ניהול קשרבניית מערכת יחסים עם הלקוח

שימורמניעת נטישה ושימור לקוחות

הרכשהגיוס.

יש לשאוף לקיצור תהליך הגיוס כמה שיותר כדי שלא ינטשו באמצע התהליך באמצעות יצירת תשתית למערכת יחסים ארוכת טווח, מתן ערך מוסף ללקוח בסיום הרכישה וסגירת מעגל באמצעות טיפול שלם ללקוח.

 

ניהול קשרבניית מערכת היחסים

יש לשאוף לשמור את התהליך כמה שיותר ארוך כדי לייצר נאמנות לטווח ארוך ולבסס את מערכת היחסים.

באמצעות שימור של 5% נוספים של לקוחות, חברה יכולה להכפיל כמעט את רווחיה. Harvard Business Review

CRMמערכת שמאפשרת לעקוב אחר הלקוחות, לאתר לקוחות פוטנציאליים ולאתר דרכים לעודד לקוחות חוזרים להמשיך ולקנות לפי צרכים שונים שהמערכת מצאה ובנוסף ליצור גישה חיובית אצל הלקוח.

ניתן לעשות זאת באמצעות שיפור המוצררענון ושיפור, פיתוח חוויות לקוח(פיתוח שירות), מעקב אחר רכישת הלקוחות זיהוי לקוחות טובים, זיהוי צרכי לקוחות(LTV) , פיתוח תוכניות שימור לקוחות אפקטיביות ופיתוח נכסיות המותג.

 

שימורמניעת נטישה של לקוחות. ניתן לעשות זאת באמצעות שינוי סל השירותים להפחתת עלויות, חווית שירות מתקנת ומבצעים והנחות שונים ללקוחות שמאותתים נטישה.

 

זיהוי צרכים- Consumer Insights

קיים קושי בזיהויי צרכים כיוון שאינם ניתנים לצפייה.

מרבית מניעי האדם אינם גלויים, בעיקר אלו שנתפסים כלא נורמטיביים. לכן הצרכן לא נותן ביטוי לצרכים ולמניעים לכאורה לא לגיטימיים, לא מודעים או אלה אשר נתפסים בעיניו לא רציונאליים. דווקא מניעים אלה בעלי השפעה עיקרית על התנהגות הצריכה.

כאן נכנס המשווק לתמונה, הוא מעוניין לחשוף את הצרכים והמניעים האמיתיים של הלקוח.

אם המשווק מזהה את הצורך,המניע, הוא בעצם מבין
את כל עולם התוכן של הצרכןהרגישויות, הפנטזיות, החלומות והפחדים שלו. עליו להתחקות אחר תפיסות אמיתיות שיש לצרכן כמו יחסיו למותגים מסוימים, וכך בעצם לפצח את הדרך בה יוכל להגיע אל הצרכן ולהניע אותו לקנייה..



+ ארבע = 11

תואר ראשון
תואר שני
מרצים